Diverse volte mi è capitato di buttare giù due righe dopo aver sperimentato la funzionalità (o meno) di qualche sito della pubblica amminstrazione, o di iniziative che dovrebbero semplificare le tante code burocratiche.

Nello stesso spirito, di collaborazione e non di inutile critica, mi sembra utile suggerire come si potrebbe aiutare ancora meglio le persone. Questa volta si tratta del servizio per la refezione scolastica del comune in cui risiedo, quello di Siracusa.

Tutto nasce dal fatto che, cercando di aiutare una famiglia straniera con un bimbo che doveva iniziare la refezione, ci siamo scontrati con una serie di difficoltà che si potrebbero facilmente evitare.

La famiglia in questione aveva iniziato a compilare la domanda, avevano un modulo cartaceo e i tanti campi creavano nei genitori non pochi problemi; spesso la terminologia è così asettica e precisa che per uno straniero non risulta di facile comprensione. Avevano un foglio da riempire, ma ho preferito cercare il modello originario per compilarlo al computer. Così vedo che il Comune ha un vero e proprio sotto-sito tutto dedicato al tema della Refezione. Il link è il seguente

https://www.comune.siracusa.it/index.php/it/info-refezione-scolastica

Il modulo si trova così in pochi click, si può persino scegliere tra formato Word, Pdf o pdf compilabile. Quello che invece non riesco a trovare subito è COSA fare dopo la compilazione, cioè come inviare il modulo. Siamo ancora in piena pandemia e logicamente il modulo dovrà esser inviato telematicamente. Ma non riesco a trovare indicazioni chiare in proposito. Ovviamente cerco un indirizzo email di riferimento, e trovo solo quello che campeggia in cima alla pagina e che figura nella sezione dei contatti. Per sicurezza, dopo aver inviato il modulo di iscrizione, mando perciò un’altra mail per chiedere delucidazioni e conferme, chiedendo cortesemente di ricevere una qualche risposta. Dopo oltre 1 settimana non ho ricevuto nessuna conferma… anche se poi telefonicamente mi diranno che è tutto a posto.

I problemi di contatto sono giunti dopo, visto che la conferma dell’iscrizione avviene tramite SMS inviato ai genitori, in cui si comunica l’iscrizione e viene fornito un codice, denominato PAN, che identifica la persona che riceverà il servizio, ovvero il bambino. I genitori in questione confondevano il Pan con il Pin che solitamente entra in gioco quando si parla di servizi digitali…

La procedura, una volta compresa, è semplice: ogni bambino riceve un codice (il PAN) e recandosi in alcuni negozi-tabaccherie convenzionate (l’elenco è sul sito, ovviamente, anche se non sono molti gli esercizi convenzionati, meno di una decina), si può pagare il servizio in base alla propria situazione reddituale, basta comunicare all’esercente questo PAN. Peccato che nell’era del cash-back e delle carte di pagamento, questo sistema venga denominato School Card: la prima cosa che viene in mente è proprio una sorta di “card” scolastica che si dovrebbe ricevere o avere. Niente di tutto questo…

Un’altra difficoltà è sorta quando abbiamo cercato di contattare il servizio utilizzando i numeri di telefono che si trovano proprio in cima alla pagina. Ce ne sono ben due, un numero verde e un fisso della zona di Siracusa. Peccato che il n. verde non sia più operativo (da tempo. mi hanno detto) e che invece l’altro numero sia praticamente …irraggiungibile. La famiglia aveva ottenuto poi un altro numero, un cellulare, che in effetti ha funzionato. E si scopre che questo numero, probabilmente l’unico utilizzabile, è persino inserito sul sito, ma un po’ nascosto… proprio alla fine (devi scrollare tutta la pagina e lo scopri in basso a sinistra). Quando facevo notare all’operatrice queste varie difficoltà la risposta era che loro non potevano intervenire sul sito e quindi niente da fare. Credo che segnalarlo possa sempre essere utile. Conosco bene come si realizzano i siti e credo che un servizio, per essere tale, deve avere quella dose di flessibilità e tempismo che aiuta veramente gli utenti.
Ma a distanza di una decina di giorni, nulla è cambiato.

Eppure basterebbe inserire tra le tante voci del menu un sorta di rapido vademecum che illustrasse i vari passi da seguire, ma senza dare nulla per scontato, perché chi si accosta al servizio per la prima volta, fatica veramente ad orientarsi. Tutto qui.